CRM w kryzysie ma się dobrze

Analiza zapotrzebowania rynku na rozwiązania CRM

Bez CRM nie da rady egzystować żadna większa firma. Dlatego w dobie kryzysu, kiedy cały biznes stawia na doskonalenie sprzedaży, rynek CRM ma przed sobą dobre perspektywy. Zdaniem firm analitycznych sprzedaż tych rozwiązań urośnie w ciągu roku o 20 - 30 proc.

O ile firmom generalnie trudno utrzymać klienta, to bez systemowego podejścia do zarządzania relacjami staje się to praktycznie niemożliwe. Na rynku firmy ostro walczą o nowych konsumentów, dlatego też klient raz zdobyty to wartość bezcenna i trzeba robić wszystko, by go utrzymać. Tymczasem konsumenci są wobec firm coraz mniej lojalni. Przybywa czynników, które sprawiają, że są oni skłonni próbować zakupów u konkurencji – i dotyczy to zarówno rynku konsumenckiego (B2C), jak i biznesowego (B2B).

Co ma wpływ na zakupy

Obok ceny na decyzję zakupu i lojalność klienta duży wpływ ma ogół doświadczeń, jakie kupującemu towarzyszą przed i po transakcji. Nazywamy to customer experience (CX), które dla firm stanowi w ostatnich latach coraz ważniejsze wyzwanie.

Doświadczenie zakupowe i użytkowania produktu nabiera mocy szczególnie w kryzysie, który zaostrzył świadomość konsumencką i spowodował, że ludzie zaczęli bardziej przyglądać się swoim wydatkom.

„W dobie kryzysu zmienia się stosunek ludzi do zakupów. Obserwujemy większą skłonność do kontrolowania wydatków. Wydajemy mniej i staramy się to robić rozsądniej. W związku z tym zakupy rzadziej mają impulsywny charakter. Jednocześnie stajemy się bardziej odporni na działanie reklam” – wyjaśnia Bartosz Dobrowolski, trener i konsultant z firmy szkoleniowo-doradczej Nowe Motywacje.

Customers experience jest ważne, ponieważ samo kupowanie dla wielu ludzi jest źródłem przyjemności. Dzięki zakupom można mieć lepsze samopoczucie – kupowanie daje poczucie bezpieczeństwa, nobilitacji i prestiżu. Pomijając grupę osób dalekich od materializmu, ludzi pragmatycznych lub po prostu oszczędnych, można powiedzieć, że zakupy stanowią formę relaksu i rozrywki.

„Przy takim nastawieniu konsumentowi zależy na jak najbardziej pozytywnym doświadczaniu kupowania. Jeśli coś w tym procesie idzie niezgodnie z oczekiwaniami klienta, to silniej odczuwa on związany z tym dysonans. W konsekwencji spada jego lojalność i wzrasta zainteresowanie poszukiwaniem innych, lepszych ofert” – mówi Bartosz Dobrowolski

. Do spadku lojalności przyczynił się również rozwój Internetu, w którym łatwo analizować oferty konkurencji, i który jednocześnie dla konsumentów stał się kluczowym medium opiniotwórczym. Dla potencjalnego klienta opinie innych są ważne i mają one coraz większy wpływ na wybory zakupowe.